Objectif : Savoir quels KPI proposer selon le processus client automatisé.
Référence : KPI par catégorie de processus
Processus Commercial (CRM & Vente) :
| KPI | Formule | Avant/Après |
|---|---|---|
| Temps de réponse lead | Heure 1er contact → Heure réponse | Avant : 24h → Après : 15min |
| Taux de conversion | Leads contactés / Leads signés | Avant : 8% → Après : 15% |
| Volume leads traités | Leads/semaine sans action manuelle | Avant : 20 → Après : 100 |
Processus Opérationnel (Back-office) :
| KPI | Formule | Avant/Après |
|---|---|---|
| Temps de traitement | Minutes par document | Avant : 15min → Après : 1min |
| Taux d'erreur | Erreurs / Total traité | Avant : 5% → Après : 0.1% |
| Délai de traitement | Jours de délai moyen | Avant : 3 jours → Après : 2h |
Processus RH (Onboarding, Reporting) :
| KPI | Formule | Avant/Après |
|---|---|---|
| Délai onboarding | Jours entre signature et accès complet | Avant : 5 jours → Après : 24h |
| Satisfaction employé (onboarding) | NPS questionnaire J+7 | Avant : 6/10 → Après : 8.5/10 |
| Heures admin RH/semaine | Heures manuelles RH | Avant : 8h → Après : 2h |
Processus Finance (Facturation, Relances) :
| KPI | Formule | Avant/Après |
|---|---|---|
| DSO (Days Sales Outstanding) | Jours moyen encaissement factures | Avant : 45j → Après : 28j |
| Taux de recouvrement | Factures payées / Factures émises | Avant : 78% → Après : 95% |
| Temps traitement factures | Minutes/facture | Avant : 20min → Après : 2min |
Pratique (45 min) :
- Pour chaque cas client fictif (heure 8), définir les KPI avant/après
- Créer un template "Rapport d'impact" à remettre au client 3 mois après livraison
- Automatiser la collecte de ces KPI : Créer un n8n workflow qui mesure automatiquement les KPI
Checkpoint : Tu proposes des KPI adaptés à chaque type de processus client.